Formazione prevista da: Direttiva del Ministro per la PA 14/01/2025

Il corso propone un percorso formativo dedicato agli operatori degli Enti locali, con l’obiettivo di migliorare la qualità della comunicazione e la soddisfazione del cittadino, aumentare la capacità di percepire, comprendere e gestire le dinamiche relazionali nelle interazioni con il pubblico.

Questo corso offre strumenti utili per sviluppare una maggiore consapevolezza riguardo alle seguenti tematiche:

•  migliorare l’accoglienza al front-office;

•  comunicare informazioni in modo semplice e accessibile;

•  prevenire e gestire situazioni conflittuali;

•  adattare lo stile comunicativo alle diverse tipologie di utenti;

•  mantenere centratura e autoregolazione emotiva anche in condizioni di stress.

Al termine del corso, gli operatori avranno acquisito spunti di riflessione chiari e replicabili per incrementare la qualità del servizio offerto, ridurre il carico emotivo nella comunicazione allo sportello e contribuire al miglioramento delle performance dell’ente pubblico.

Le lezioni del corso:

Lezione 1 – Performance, chiarezza e comunicazione sensibile per il servizio al cittadino

• La comunicazione come leva strategica nella P.A.

• Il ruolo di chi lavora e comunica nella P.A.

• La comunicazione e l’immagine di sé

• Esercizio: l’immagine che porto con me

Lezione 2 – La comunicazione sensibile

• Che cosa è la comunicazione sensibile

• Il ruolo delle emozioni

• Come trasformare la comunicazione da fonte di tensione a spazio di connessione

• Gli 8 principi chiave della comunicazione sensibile

Lezione 3 – I canali della comunicazione umana

• I canali della comunicazione verbale, paralinguistica, non verbale

• La mimica facciale e le espressioni facciali

• I cenni del capo, i movimenti degli arti e la gestualità

• I movimenti del corpo e le distanze

• Le variabili della comunicazione olistica

Lezione 4 – L’Analisi Transazionale: una bussola relazionale per la P.A.

• Fondamenti dell’Analisi Transazionale di Eric Berne

• Le transazioni tra mittente e ricevente

• Gli stati della personalità

• Transazioni complementari tra gli stati dell’Io

• L’atteggiamento dell’operatore, l’effetto sul cittadino e cosa evitare per ottenere una comunicazione efficace

• Le posizioni esistenziali

• Gli schemi e i valori che condizionano la comunicazione

• Il quattro quadranti della comunicazione

• Esempi sulla comunicazione tra operatore e cittadino

• Riconoscere rapidamente stili comunicativi/comportamentali diversi

• Come comunicare, frasi utili per ogni stile

Lezione 5 – Ascolto attivo ed empatia: competenze chiave per la P.A.

• Da un ascolto criticante a un ascolto empatico

• La scala dei livelli di ascolto

• Esempi e casiste dimostrative

• Esercizio: riconoscere il proprio stile di ascolto

Lezione 6 – Il ruolo di chi lavora in prima linea nella P.A.

• Il ruolo del facilitatore di soluzioni

• Riepilogo operativo sulla comunicazione sensibile

• Le quattro competenze del facilitatore di soluzioni

• Raccomandazioni finali